Введение

Первоначально в теории маркетинга рассматривались только такие материальные товары, как зубная паста, автомобили, сталь. Одна к одной из основных тенденций нашего времени стало феноменальное расширение сферы услуг.

Тема данной работы очень актуальна, ведь сегодня в большинстве стран на сферу услуг при­ходится 79 % всех рабочих мест и 74 % ВВП. К примеру, в соответствии с прогнозами Бюро статистики занятости США до 2005 г. включительно увеличение чис­ла свободных рабочих мест будет происходить только за счет сферы услуг. Данные тенденции объясняют растущий интерес к маркетингу услуг. Институты сферы услуг довольно разнообразны. В сферу услуг входит государственный сектор: суды, службы занятости, больницы, агентства по займам, полиция, пожарная охрана, почта, школы, контролирующие органы; частный некоммерческий сектор: музеи, благотворительные организации, цер­кви, колледжи, фонды, больницы; большая часть коммерческого сектора: авиа­линии, банки, гостиницы, страховые компании, юридические и консультацион­ные фирмы, практикующие врачи, агентства недвижимости, компании по ремонту водопроводов, киностудии, компьютерные информационные центры. Многие работники занятые в производственном секторе, такие как операто­ры компьютеров, бухгалтеры, юридический персонал, на самом деле заняты на «фабрике услуг», обеспечивающей функционирование «фабрики товаров». Постоянно возникают новые виды услуг, призванные удовлетворить изме­няющиеся потребности населения. Все большее число компаний стремятся к более полному удовлетворению потребностей сотрудников, в связи с чем растет спрос на так называемых корпоративных консьержей, в обязанности которых входит выполнение необычных работ: ремонт портфеля, поиск ред­кого подарка или номера в переполненном городе. Если вы уезжаете в отпуск, вы можете оставить свою собаку в центре по уходу за домашними животны­ми, если вы испытываете стресс, вы обратитесь в медицинский центр, в кото­ром вам предложат широкий спектр процедур — от гидромассажа до лечения ферментами.

Вся курсовая работа состоит из двух частей: первая часть является теоретической, а вторая аналитической.

Целью теоретического аспекта является общее ознакомление с помощью экономической и специальной литературы темы маркетинга в сфере услуг.

В соответствии с поставленной целью необходимо решить такие задачи как:

¾    описать природу и классификацию услуг в сфере маркетинга;

¾   рассмотреть, отличительные черты услуг и их маркетинговое значение;

¾   раскрыть маркетинговые стратегии в сфере обслуживания;

¾   указать какие бывают предоставления сопутствующих услуг;

¾   частично рассмотреть стратегию послепродажного обслуживания.

Целью аналитической части является проведение исследования сферы транспортных услуг. Данной цели соответствуют такие задачи как:

¾    провести опрос по анкетным данным;

¾   определить частоту использования данной услуги;

¾   оценить удовлетворенность при использовании данной услуги;

¾   выяснить предпочтения и отношения к транспортным услугам;

¾   составить разнообразные таблицы и диаграммы по анкете. 

При написании данной работы была изучена разнообразная литература по маркетингу, использовались труды таких авторов как:  Алешина И. В., Аренков И.А., Багиев Е.Г., Багиев Г. Л., Тарасевич В.М., Голубков Е. П., Друкер П.,  Котлер Ф., Ламбен Жан-Жак., Наймушин А.Д., Родин В.Г., Эванс Дж. Р., Берман Б.